Clienti

Le attività del Gruppo sono indirizzate al miglioramento continuo dei rapporti con i clienti attraverso comportamenti improntati a principi di lealtà, trasparenza, responsabilità, affidabilità e correttezza; e attraverso la miglior professionalità nel servizio di qualità, con risposte ad hoc, empatiche e tempestive.

Le attività verso il cliente nel 2010 sono state fortemente basate sulla volontà di offrire alle famiglie dei punti fermi contro la nuova crisi - reale o anche solo percepita. E’ stata lanciata la nuova edizione di conto Mediolanum Freedom, senza modificare l’originaria promessa del prodotto, l’unica soluzione bancaria che offre un conto corrente con operatività completa integrato ad una poliza che remunera ai massimi livelli di mercato la liquidità non destinata all’operatività corrente.
Inoltre sono nate nuove soluzioni di prodotto (PCT ed emissioni obbligazionarie) complementari a Freedom con l’obiettivo di soddisfare in modo più personalizzato le necessità di investimento e remunerazione della liquidità e diversificazione del proprio portafoglio nel breve periodo.

L'usabilità del modello è stata implementata da nuove soluzioni per consentire l’accesso alla Banca attraverso telefoni cellulari e smartphone di ultima generazione con la nuova applicazione dedicata a iPhone, iPod Touch e iPad, avvenuta a fine 2010.

L'analisi interna annuale della Customer Satisfaction conferma un dato di soddisfazione sempre molto elevato (83.6% nella rilevazione 2009); nel raffronto ABI sul segmento retail l'indice di soddisfazione complessiva risulta dell'76%, verso il 60% dell'intero settore.
Un sicuro apprezzamento deriva dalle molte iniziative che, in un anno difficile per l'Italia, Mediolanum ha intrapreso a sostegno della propria clientela: come il contributo messo a disposizione per le famiglie colpite dal terremoto in Abruzzo e in Veneto e con l'adesione a numerose iniziative anti-crisi quali ad esempio l’adesione al Piano Famiglie promosso dall’ABI per la sospensione delle rate del mutuo.

Customer loyalty

La customer loyalty si è mantenuta ad ottimi livelli: in particolare l'Anzianità Media col Gruppo, il Cross Selling e la Retention. Nel 2010:

anzianità media col Gruppo: è stata di 9,5 anni. In aumento di quasi il 6,7% rispetto all'anno precedente.

cross selling (numero di linee di prodotti sottoscritti dallo stesso cliente) è stata 2,8, in linea con il dato registrato nel 2009.

retention (calcolata su 12 mesi come percentuale di clienti presenti a inizio anno che sono mantenuti sino a fine anno) è stata del 92,0%, in leggera diminuzione rispetto all'anno precedente.

Per rinforzare la fidelizzazione dei migliori clienti è in essere dal 2004, ed è periodicamente rinnovato, un programma di loyalty, denominato PrimaFila, il cui obiettivo è quello di premiare con vantaggi di varia natura i migliori clienti, incentivando la loro continuità di rapporto. PrimaFila è anche l'occasione per generare ulteriori opportunità d'incontro nell'ambito della comunità di Banca Mediolanum attraverso la realizzazione di manifestazioni, eventi e iniziative varie che avvicinano sempre di più la clientela al Gruppo.

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