| Le attività del Gruppo sono indirizzate al miglioramento continuo dei rapporti con i clienti attraverso comportamenti improntati a principi di lealtà, trasparenza, responsabilità, affidabilità e correttezza in linea con i valori della banca.
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Canali e serviziNel 2014 l'utilizzo dei Canali Diretti ha raggiunto il numero di 40,7 milioni di contatti (+22,0% rispetto al 2013) da parte dell’82% dei clienti correntisti, con un sensibile incremento delle operazioni dispositive (8,6 milioni di operazioni, +14,8% vs 2013).Il trend in crescita conferma ancora una volta il gradimento da parte della Clientela del modello multicanale. La tendenza dei clienti ad utilizzare i Canali Diretti in modalità totalmente autonoma è confermata dal fatto che circa il 94,5% dei contatti è avvenuto privilegiando l'utilizzo dei sistemi automatizzati messi a disposizione della Banca, in particolare internet, le applicazioni mobile Mediolanum per Apple, Android e Windows Phone 7 e il risponditore telefonico automatico (B.Med Voice). I contatti effettuati attraverso il sito internet rappresentano il 59% del totale dei contatti, registrando una crescita del 8,5% rispetto al 2013. I contatti effettuati tramite le applicazioni mobile rappresentano circa il 27% dei contatti totali. In particolare, nel corso del 2014 attraverso le applicazioni mobile sono stati effettuati 10.906.000 contatti con la banca (in crescita del 91% rispetto ai 5.714.000 contatti del 2013), di cui il 53% attraverso applicazioni Android, circa 43% attraverso applicazioni Ios e il restante 4% con applicazioni Windows Phone. Le operazioni disposte tramite mobile nel 2014 sono state 1.012.000: +86% contro le 543.000 del 2013. Il portale vocale ha invece fatto registrare un andamento costante dei contatti, pari al -0,6%. Il sempre maggiore ricorso ai servizi self service da parte della Clientela non ha però generato una riduzione dei contatti al Banking Center che ha invece fatto registrare un incremento dei contatti del 15,5% rispetto al 2013, confermandosi canale principale per la gestione delle richieste più complesse. II livello di servizio erogato è stato di circa l’82% di chiamate gestite entro 20 secondi (tempo medio di attesa del Cliente di 21,9 secondi). Inoltre, è sempre più diffuso l'uso del canale SMS con l'invio di oltre 63,3 milioni di messaggi Alert (+16,9%), apprezzato particolarmente per il supporto alla sicurezza delle operazioni (prelievi Bancomat, pagamenti POS, avviso di login al sito e bonifici in uscita). Mobile Firma digitale Social
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